典型案例
三一重工
三一重工（以下簡(jiǎn)稱三一）是國(guó)內(nèi)工程機(jī)械行業(yè)第一家使用4008服務(wù)呼叫系統(tǒng)的企業(yè)。三一的服務(wù)方式主要以電話為基礎(chǔ)，加上傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件、信函、短信等多種渠道，全天候24小時(shí)為客戶提供故障召請(qǐng)、業(yè)務(wù)咨詢、用戶投訴、建議等服務(wù)。4008服務(wù)呼叫系統(tǒng)擁有充分調(diào)度整個(gè)集團(tuán)服務(wù)資源的能力，能在最短時(shí)間內(nèi)協(xié)調(diào)公司多部門、跨區(qū)域之間的資源，為客戶設(shè)備正常使用贏得時(shí)間。
2008年開始，三一為提升系統(tǒng)，加強(qiáng)服務(wù)和監(jiān)控能力，決定在原有基礎(chǔ)上增設(shè)客服監(jiān)控中心。經(jīng)慎重對(duì)比挑選，選擇集時(shí)通訊搭建客服監(jiān)控中心項(xiàng)目，在得到集時(shí)通訊客服系統(tǒng)呼叫中心的成功運(yùn)營(yíng)效果后，又先后對(duì)昆山三一重機(jī)、沈陽(yáng)三一重裝、上海三一科技和北京三一重機(jī)搭等5家子公司搭建集時(shí)通訊客服系統(tǒng)呼叫中心。多次深入合作，使三一與集時(shí)通訊達(dá)成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。
1.一次合作，成功搭建總部客服監(jiān)控中心
結(jié)合三一營(yíng)銷本部的具體需求，集時(shí)通訊針對(duì)三一客服監(jiān)控中心的具體情況解決方案如下：
1) 集時(shí)通訊采用第四代的一體化IP分布式呼叫中心系統(tǒng)，不但滿足座席遠(yuǎn)程分布的需求，更保證以較為經(jīng)濟(jì)的預(yù)算，獲得完整的呼叫中心各項(xiàng)功能。
2) 集時(shí)通訊客服呼叫中心系統(tǒng)擁有高度的可靠性和可維護(hù)性，且具備對(duì)系統(tǒng)的完全的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，為三一當(dāng)前正在投入運(yùn)行的CSM客服管理系統(tǒng)提供對(duì)接的技術(shù)支持。
3) 高時(shí)效完成施工，集時(shí)通訊4天時(shí)間即完成了從設(shè)備入場(chǎng)到系統(tǒng)上線試運(yùn)行的整個(gè)實(shí)施環(huán)節(jié)。
2.再次合作，統(tǒng)一服務(wù)、優(yōu)化資源配置、增強(qiáng)對(duì)代理商管理
4008客服監(jiān)控中心上線運(yùn)行以來(lái)，取得了顯著的效益，不僅大大提高三一服務(wù)的高科技化水平，更有助于集團(tuán)內(nèi)部各部門資源的統(tǒng)一調(diào)配，增強(qiáng)集團(tuán)的系統(tǒng)化管理能力。在榜樣力量的影響下，三一集團(tuán)核心子公司昆山三一重機(jī)、沈陽(yáng)三一重裝也決定使用JUST呼叫中心，以統(tǒng)一服務(wù)、優(yōu)化資源配置、增強(qiáng)對(duì)代理商管理、構(gòu)建三一集團(tuán)整體品牌。
1) 采用雙服務(wù)器運(yùn)行，互為備份，保證了大容量數(shù)據(jù)承載力和危機(jī)處理應(yīng)變力。
2) 遠(yuǎn)程部署分機(jī)，解決代理商遍及全國(guó)難管控的問(wèn)題。在總部設(shè)專業(yè)客服坐席的同時(shí)，在各地代理商處分別設(shè)遠(yuǎn)程坐席。電話呼入服務(wù)熱線后，可根據(jù)來(lái)電區(qū)域就近接入當(dāng)?shù)卮砩套@得服務(wù)?？偛客ㄟ^(guò)互聯(lián)網(wǎng)隨時(shí)調(diào)出各代理商坐席的錄音、通話記錄等相關(guān)管理數(shù)據(jù)，對(duì)各代理商進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)管。
3) 集時(shí)通訊呼叫中心客服系統(tǒng)與其DMS經(jīng)銷商管理系統(tǒng)、ECC系統(tǒng)成功對(duì)接，數(shù)據(jù)互享，信息自動(dòng)更新，以高科技的手段實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)化的監(jiān)控和管理。
3、5家子公司全部上線 集時(shí)通訊呼叫中心客服系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)總部綜合管控，子公司運(yùn)行流暢
三一集團(tuán)在國(guó)內(nèi)擁有7家子公司，目前，三一集團(tuán)及長(zhǎng)沙三一重工、昆山三一重機(jī)、沈陽(yáng)三一重裝、上海三一科技和北京三一重機(jī)5個(gè)子公司都由集時(shí)通訊搭建客服呼叫中心系統(tǒng)。集時(shí)通訊的項(xiàng)目方案和實(shí)施能力已得到三一集團(tuán)的高度信任和認(rèn)可。
1) 在搭建子公司呼叫中心后，統(tǒng)一三一全國(guó)服務(wù)熱線，整合集團(tuán)內(nèi)所有子公司業(yè)務(wù)，規(guī)范所有子公司的電話服務(wù)流程，統(tǒng)一總部調(diào)度、管理、監(jiān)控職能，將各子公司呼叫中心和總部呼叫中心進(jìn)行技術(shù)整合，實(shí)現(xiàn)總部綜合管控，總部和子公司可以電話轉(zhuǎn)接。
2) 與三一自有的管理系統(tǒng)對(duì)接使用，構(gòu)建三一集團(tuán)智能高效的通訊管理平臺(tái)。
從三一集團(tuán)應(yīng)用呼叫中心的發(fā)展史，可得出：呼叫中心在工程機(jī)械行業(yè)的應(yīng)用必將掀起一輪新的高潮，集時(shí)通訊一體化IP分布式呼叫中心的架構(gòu)、雙服務(wù)器備份的硬件方案，與客戶業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)簡(jiǎn)易對(duì)接的軟件優(yōu)勢(shì)，在工程機(jī)械行業(yè)中具有極大的應(yīng)用價(jià)值，定將助工程機(jī)械行業(yè)取得更高的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。
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