典型案例
速爾快遞
速爾物流有限公司2006年6月6日正式開始網(wǎng)絡(luò)營運(yùn)。成立初期即通過國家工商總局注冊(cè)為“速爾”商標(biāo)，至今為止總投資過億元人民幣。 公司現(xiàn)有員工近30000人，全網(wǎng)絡(luò)擁有運(yùn)輸車輛 5000多臺(tái)，倉庫及分撥場(chǎng)地10多萬平方米，年吞吐能力過億噸。并在全國20多個(gè)省、市、自治區(qū)，230個(gè)大中城市建立了1200多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，開通省際干線40多條，省內(nèi)干線300多條。沙井速爾物流是屬于深圳分公司較大的網(wǎng)點(diǎn)，2012年-2013年業(yè)務(wù)量及服務(wù)都排在首位。隨著業(yè)務(wù)量不斷的增多，公司單靠人工處理話務(wù)的模式，已經(jīng)無法滿足客戶對(duì)服務(wù)的要求。于是沙井速爾總經(jīng)理（黃軍）了解了多家呼叫中心廠商，并且跟行業(yè)朋友一再打聽核對(duì)后，最終選擇我們集時(shí)通訊為其搭建快遞物流呼叫中心系統(tǒng)。
解決方案 CUSTOMERPROFILE
1. 統(tǒng)一服務(wù)熱線，提供快遞物流下單、收件、派件、查件、投訴建議等服務(wù)。
公司對(duì)外公布統(tǒng)一的服務(wù)熱線號(hào)碼，只需撥打一個(gè)號(hào)碼，就可以解決全部問題。
2.CRM系統(tǒng)，建立完整的客戶檔案。
客戶來電自動(dòng)彈出來電號(hào)碼，老客戶，彈出詳細(xì)的客戶資料和以往的服務(wù)記錄。每一次通話，座席都需要詳細(xì)記錄客戶的訴求和應(yīng)答處理結(jié)果，為每一個(gè)客戶建立最完善的客戶檔案。
3. 監(jiān)督與管理
對(duì)內(nèi)部話務(wù)人員日常的話務(wù)工作實(shí)時(shí)有效的進(jìn)行監(jiān)控和管理，對(duì)公司整體的話務(wù)情況每天進(jìn)行監(jiān)督匯總，為企業(yè)服務(wù)改進(jìn)和內(nèi)部考核提供依據(jù)。
4.與敏思達(dá)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)無縫對(duì)接
與敏思達(dá)業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，客服人員只需開集時(shí)系統(tǒng)快遞物流呼叫中心系統(tǒng)，就能查到業(yè)務(wù)系統(tǒng)的信息。已初步完成了運(yùn)單查詢對(duì)接。接下來階段實(shí)現(xiàn)投訴理賠的無縫對(duì)接。
接下來，黃總將會(huì)推薦更多的網(wǎng)點(diǎn)使用集時(shí)通訊呼叫中心系統(tǒng)，幫網(wǎng)點(diǎn)改善客戶服務(wù)，合理考核客服，提高工作效率，降低人力與物力成本。
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